Voicebot dla sklepu internetowego Majster Polska
Jak telefoniczny asystent AI pomaga klientom wybierać produkty, składać zamówienia i załatwiać sprawy posprzedażowe
Dla Majster Polska, sklepu internetowego oferującego narzędzia, maszyny ogrodowe i wyposażenie warsztatowe, wdrożyliśmy dedykowanego voicebota AI, który:
- odbiera połączenia w języku polskim,
- wyszukuje produkty w aktualnym katalogu,
- pomaga klientom wybrać odpowiedni produkt,
- podaje zweryfikowane ceny i informacje o produktach,
- wysyła SMS-y z linkami do stron produktów,
- przyjmuje zamówienia przez telefon,
- przyjmuje reklamacje i zgłoszenia serwisowe,
- zapisuje pytania dotyczące części zamiennych i statusu przesyłki,
- przekierowuje klientów do odpowiedniego działu, gdy potrzebna jest pomoc człowieka.
Bot łączy obsługę pytań produktowych, sprzedaż telefoniczną i obsługę posprzedażową w jednym rozwiązaniu.
Studium przypadku
Problemy
Klienci dzwonią do Majstra Polska z bardzo różnymi potrzebami. Jedni znają dokładny model produktu, inni tylko opisują czego potrzebują lub pytają o najtańszą pasującą opcję. Inne telefony dotyczą zamówień telefonicznych, wadliwych urządzeń, części zamiennych, dostaw czy reklamacji.
Typowe problemy to na przykład:
- powtarzające się pytania o produkty i ceny,
- klienci, którzy nie znali dokładnej nazwy produktu lub modelu,
- podobne nazwy produktów i kody techniczne,
- niepełne informacje zebrane podczas zamówień telefonicznych,
- reklamacje bez potwierdzonego modelu urządzenia lub jasnego opisu usterki,
- pytania o części zamienne i status wysyłki wymagające potwierdzenia przez człowieka,
- nieodebrane telefony, gdy pracownicy byli zajęci,
- połączenia wykonane poza godzinami pracy obsługi klienta.
Rozwiązanie
Zaprojektowaliśmy dedykowanego bota głosowego AI do e-commerce, który rozpoznaje intencje dzwoniącego i podąża odpowiednią ścieżką rozmowy.
Bot korzysta z aktualnych informacji o firmie i produktach, zadaje jedno pytanie naraz i nie wymyśla cen, specyfikacji, dostępności, dat dostaw ani warunków gwarancji.
W zależności od zapytania, może:
- wyszukiwać i porównywać produkty,
- podawać informacje o konkretnym modelu,
- zebrać i zweryfikować kompletne zamówienie telefoniczne,
- przyjąć reklamację lub wysłać SMS z formularzem reklamacyjnym,
- zapisać pytanie o część zamienną albo status przesyłki,
- przyjąć prośbę o kontakt zwrotny,
- albo przełączyć klienta do działu obsługi lub serwisu.
Rezultaty
Rozwiązanie wspiera kilka ważnych procesów e-commerce, bez konieczności obsługi każdego zgłoszenia od początku przez pracownika.
Pomaga Majster Polska:
- odbierać więcej telefonów od klientów,
- zredukować powtarzalną pracę dla zespołu obsługi klienta,
- zamienić zapytania o produkt na zorganizowane zamówienia,
- zmniejszać liczbę błędów w doborze produktów, ilościach i danych dostawy,
- zbierać kompletne informacje, zanim reklamacja trafi do działu serwisu,
- kierować klientów do odpowiedniego działu,
- oraz zachowywać zgłoszenia klientów wykonywane poza godzinami pracy.
Każda rozmowa kończy się jasnym rezultatem, takim jak potwierdzone zamówienie, zaakceptowana reklamacja, prośba o oddzwonienie, udane przełączenie lub rozmowa informacyjna.
Wyszukiwanie produktów, rekomendacje i linki SMS
Klient nie musi znać dokładnej nazwy produktu.
Asystent głosowy potrafi przeszukiwać katalog po takich informacjach jak:
- kategoria produktu,
- planowane zastosowanie,
- przedział cenowy,
- preferowane źródło zasilania,
- albo prośba o najtańszą sensowną opcję.
Jeżeli pasuje kilka produktów, bot przedstawia odpowiednie propozycje i prosi klienta o wybór. Po zidentyfikowaniu konkretnego modelu może podać jego sprawdzoną cenę, opis oraz wybrane parametry.
Bot może też wysłać SMS-a z bezpośrednim linkiem do wybranej strony produktu, co pozwoli klientowi zobaczyć zdjęcia, specyfikacje i pełną ofertę online.
Pomaga to klientom szybciej podejmować decyzje, a pracownikom ograniczyć liczbę powtarzających się pytań produktowych.
Zamówienia telefoniczne z pełną walidacją danych
Bot może przyjąć zamówienie na maksymalnie cztery różne produkty podczas jednej rozmowy.
Przetwarza:
- wybór produktów i ilości,
- dodawanie, usuwanie lub zamiana rzeczy w koszyku,
- imię i nazwisko klienta oraz adres dostawy,
- kod pocztowy i miasto,
- opcjonalną nazwę firmy i numer NIP,
- oraz końcową wartość zamówienia.
Zanim przyjmie zamówienie, system sprawdza, czy wszystkie produkty i wymagane dane klienta są kompletne.
Bot odczytuje ostateczne podsumowanie zawierające wybrane produkty, ich ilości, ceny, łączną wartość oraz dane do wysyłki. Zamówienie jest rejestrowane dopiero po wyraźnym potwierdzeniu przez klienta.
Dzięki temu jest mniej niekompletnych zamówień, źle rozpoznanych adresów i nieporozumień co do produktów czy cen.
Reklamacje, zgłoszenia serwisowe i inteligentne wsparcie ludzkie
Voicebot obsługuje również zapytania posprzedażowe.
Klient może złożyć skargę podczas rozmowy lub otrzymać SMS-a z linkiem do formularza reklamacyjnego online.
Do zgłoszeń telefonicznych bot zbiera:
- dane kontaktowe klienta,
- model urządzenia,
- objawy usterki,
- przybliżona data zakupu,
- informacje o dowodzie zakupu.
Raport można zaakceptować, nawet jeśli starszy lub wycofany model nie znajduje się w aktualnym katalogu produktów. W takiej sytuacji model jest oznaczany do weryfikacji przez zespół serwisowy, zamiast blokować reklamację klienta.
Bot obsługuje również zapytania dotyczące spraw takich, jak:
- części zamienne i kompatybilność,
- status wysyłki lub zamówienia,
- status usługi,
- prośba o oddzwonienie.
W godzinach pracy, może przekierować klienta bezpośrednio do obsługi klienta lub działu serwisu.
Po godzinach pracy, nagrywa sprawę i dane kontaktowe, żeby zespół mógł oddzwonić.
Rozwiązanie można dalej rozwijać poprzez integracje ze sklepem internetowym, magazynem, firmami kurierskimi czy CRM. W przyszłości będzie można sprawdzać stany magazynowe na żywo, tworzyć zamówienia, śledzić przesyłki, dodawać linki do płatności i automatycznie wysyłać powiadomienia o statusie usług.
