Voicebot dla Wypożyczalni Nadarzyn
Jak asystent AI w telefonie pomaga klientom wybierać sprzęt, sprawdzać ceny wynajmu i składać zamówienia na wynajem
Dla Wypożyczalni Nadarzyn, firmy wypożyczającej sprzęt koło Warszawy, wdrożyliśmy niestandardowego bota głosowego AI, który:
- odbiera połączenia w języku polskim,
- odpowiada na pytania dotyczące firmy i zasad wynajmu,
- pomaga klientom znaleźć odpowiedni sprzęt,
- dostarcza opisy sprzętu i ceny wynajmu w ciągu dnia,
- przyjmuje prośby o wynajem do trzech różnych rzeczy,
- zbiera daty wynajmu i dodatkowe wymagania,
- kalkuluje cenę wynajmu,
- zapisuje prośby o transport lub dodatkowe ubezpieczenie,
- i zbiera prośby o kontakt zwrotny, gdy sprawa tego wymaga.
Bot wspiera klientów w początkowym procesie wynajmu, jednocześnie zapobiegając prezentowaniu niepotwierdzonej dostępności, cen lub warunków wynajmu jako ostatecznych.
Studium przypadku
Problemy
Klienci często dzwonią do wypożyczalni sprzętu, nie wiedząc dokładnie, jakiego urządzenia potrzebują. Mogą po prostu opisać zadanie, takie jak cięcie kostki brukowej, szlifowanie podłogi, wiercenie w betonie albo sprzątanie po budowie.
Pozostałe telefony dotyczą cen, terminów wynajmu, transportu, kaucji, dostępności lub niestandardowych warunków wynajmu.
Typowe problemy to na przykład:
- powtarzające się pytania o sprzęt i ceny za dobę wynajmu,
- klienci, którzy opisywali swoje potrzeby zamiast konkretnej maszyny,
- czas poświęcony na ręczne omawianie dostępnych opcji sprzętowych,
- daty wynajmu podane jako “jutro”, “na weekend” albo “na dwa dni”,
- nieprawidłowe daty zwrotów poza godzinami otwarcia lub w niedziele,
- ręczne liczenie okresów wynajmu i cen,
- pytania o transport,
- depozyty i dodatkowe ubezpieczenia,
- i wnioski wymagające indywidualnego potwierdzenia przez pracownika.
Rozwiązanie
Zaprojektowaliśmy dedykowanego bota głosowego AI, który rozpoznaje, czy klient potrzebuje ogólnych informacji, porady dotyczącej sprzętu, zamówienia wynajmu czy kontaktu z pracownikiem.
Bot wykorzystuje aktualne informacje o firmie i sprzęcie i potrafi:
- szukać sprzętu po kategorii, nazwie lub przeznaczeniu,
- przedstawiać pasujące maszyny z opisami i cenami dobowego wynajumy,
- zbierać zamówienia na wynajem do trzech urządzeń,
- interpretować daty względne w oparciu o aktualną datę rozmowy,
- walidować daty wynajmu i zwrotu,
- rozliczać niedziele zgodnie z zasadami wypożyczalni,
- zbierz informacje o transporcie i dodatkowym ubezpieczeniu,
- przygotować podsumowanie najmu i kalkulację ceny,
- i nagraj prośbę o kontakt zwrotny, gdy sprawa będzie wymagała potwierdzenia przez człowieka.
Asystent zadaje jedno pytanie na raz i nie obiecuje dostępności sprzętu, dopóki nie zostanie to potwierdzone przez wypożyczalnię.
Rezultaty
Bot głosowy AI zapewnia klientom natychmiastową i uporządkowaną odpowiedź, nawet gdy pracownicy są zajęci lub firma jest zamknięta.
Pomaga Wypożyczalni Nadarzyn:
- odbierać więcej telefonów od klientów,
- skrócić czas poświęcony na powtarzające się pytania dotyczące sprzętu,
- pomóc klientom wybrać odpowiedni rodzaj maszyny,
- zbierać bardziej szczegółowe zapytania najmu,
- ograniczyć błędy w datach wynajmu i zwrotu,
- przygotować informacje o cenach, zanim zaangażuje się pracownik,
- zachować zapytania wymagające indywidualnego potwierdzenia,
- i uporządkować rozmowy na jasne zlecenia wynajmu, prośby o oddzwonienie lub rozmowy informacyjne.
Pracownicy dostają uporządkowane informacje o tym, czego klient potrzebuje, zamiast zaczynać każdą rozmowę od zera.
Wyszukiwanie sprzętu, rekomendacje i ceny wynajmu
Klienci nie muszą znać dokładnej nazwy sprzętu.
Bot głosowy AI może wyszukiwać w katalogu wynajmu po parametrach:
- rodzaj sprzętu,
- praca, którą chce wykonać klient,
- kategoria sprzętu,
- specjalne wymagania,
- lub nazwę produktu podaną przez klienta.
Na przykład klient może poprosić o sprzęt do cięcia bruku, kamieni, prac betoniarskich, szlifowania podłóg czy czyszczenia przemysłowego.
Kiedy pasuje kilka maszyn, bot przedstawia do trzech pasujących opcji i pyta, którą z nich klient jest zainteresowany.
Dla każdego potwierdzonego elementu może podać informacje:
- nazwa sprzętu,
- krótki opis,
- do czego służy,
- i aktualna cena wynajmu za dzień.
Bot nie wymyśla wyposażenia, cen ani parametrów technicznych. Gdy zapytanie nie może być bezpiecznie dopasowane, notuje prośbę o ponowny kontakt pracownika z klientem.
Zamówienia wynajmu z walidacją daty i ceny
Bot może zebrać prośbę o wynajem maksymalnie trzech różnych sprzętów podczas jednej rozmowy.
Zbiera dane:
- imię klienta,
- wybrany sprzęt,
- data rozpoczęcia wynajmu,
- planowana data powrotu,
- informacje o potrzebnym transporcie,
- zainteresowanie dodatkowym ubezpieczeniem.
Asystent rozumie wyrażenia względne takie jak:
- "od jutra",
- "na jeden dzień",
- "na weekend",
- albo "do poniedziałku".
Konwertuje je na konkretne daty, bazując na faktycznej dacie rozmowy.
Rozwiązanie jest zgodne z regulaminem firmy. Nie ma standardowego zwrotu w niedzielę, bo firma jest zamknięta i niedziela się nie liczy jako dzień wynajmu.
Po zebraniu wszystkich potrzebnych informacji, bot przygotowuje podsumowanie, które zawiera:
- wybrany sprzęt,
- okres wynajmu,
- wymagania dotyczące transportu i ubezpieczenia,
- i wyliczona cena wynajmu.
Zamówienie zostanie zapisane dopiero po tym, jak klient usłyszy podsumowanie i je potwierdzi. Dostępność sprzętu i wszelkie dodatkowe szczegóły będą mogły zostać zweryfikowane przez wypożyczalnię.
Bezpieczny kontakt zwrotny i uporządkowany rejestr rozmów
Niektóre zapytania o wynajem wymagają indywidualnej decyzji pracownika. Mogą to być między innymi:
- natychmiastowe potwierdzenie dostępności sprzętu,
- ceny transportu,
- dokładna kwota wpłaty,
- niezwykłe warunki wynajmu lub zwrotu,
- negocjacje albo pytania dotyczące umowy,
- reklamacje,
- i sytuacje, gdy klient chce porozmawiać z człowiekiem.
Bot nie udziela niepewnych odpowiedzi ani nie próbuje przekierowania, które może się nie powieść. Zamiast tego rejestruje prośbę klienta i oznacza rozmowę do oddzwonienia.
Każdemu połączeniu można przypisać jasny wyniky:
- potwierdzone zapytanie o wynajem,
- prośba o oddzwonienie,
- albo rozmowa informacyjna, która nie wymaga dalszych działań.
Zebrane informacje są zapisane w uporządkowanym dzienniku rozmów, zawierającym wybrany sprzęt, daty wynajmu, dodatkowe usługi, dane kontaktowe i status rozmowy.
Dzięki temu firma wynajmująca ma jasny przegląd zapytań od klientów, a pracownicy mogą skupić się na sprawach, które faktycznie wymagają ich uwagi.
